‘좋은 것도 더 좋아질 수 있다. 꿈꾸는 자의 특권 T’ 라는 카피와 스케이트 보드를 몰고 나타난 남자가 전부인 이 TV광고는 이슈를 던져 주었고 그것을 덥석 물고 온 유저들 앞에 서비스 사이트 ‘T WORLD’가 등장 했다.
기존 보조적인 서비스 안내의 역할을 하던 SK 텔레콤의 이스테이션을 웹 공간에 고객센터로 끌어올렸으며, 단순한 이미지 메이킹의 단발성 사이트가 아닌 마케팅 툴로서 서비스적인 기능에 최선을 다하는 사이트로서 출발했다.
사이트를 어떤 프로그램, 디자인, 폰트 등으로 구성을 했을까는 T WORLD 사이트 구축기에서 절대적 요소가 될 수 없었다. 중요한 것은 새로운 웹 공간을 만들어 낸 그 의도와 앞으로 어떻게 진화할 것인가 이다. T WORLD, 그 시작과 미래가 궁금하다.

취재| 이동숙 기자 (dslee@jungle.co.kr)


기존에 행해지던 사이트 구축의 틀을 깨고 과감한 시도와 진보하려는 움직임을 토대로 진행된 T WORLD 프로젝트는 그 제작인원부터 대단하다.
사용자의 심층 분석을 위한 컨설팅 4명, 온라인 마케팅 대표채널을 만들어 내기 위한 기획 10명, 수 많은 테스트와 검증을 통해 작업을 하는 디자이너 32명 등 총 61명의 인력이 투입되었다.
그렇게 오픈 된 T WORLD는 끝이 아닌 시작이라고 한다. 모든 사용자의 반응에 촉수를 세운 채 끊임없이 받아들이고 시도하고 검증하면서 진행형의 서비스 채널을 만들어 가는 것이다. 그 진화 소용돌이 안에서 중심의 축을 잡아나가고 있는 미디어 포스의 연대중 부장과의 인터뷰를 통해 새로운 웹 공간의 탄생과 진화를 살펴보기로 한다.

Jungle : 최초에 클라이언트가 제시한 키워드는 무엇이었습니까?
Value Delivery 입니다. 고객에게 SK 텔레콤의 Value있는 상품을 또는 정보를 잘 전달하는 것이 프로젝트의 명제였습니다.

Jungle : 제시 받은 키워드를 위한 미디어포스의 제안은 어떤 것이었나요?
Value Delivery를 가장 효과적으로 수행할 수 있는 전략을 제시하였습니다. One Message 전략으로 고객이 핵심적으로 가져가야 할 정보를 중심으로 페이지를 구성하자는 것이었습니다. Portal과 달리 고객지원이나 마케팅 사이트에 고객이 정보를 적극적으로 찾기 위해 접근하는 경우는 거의 없습니다. 따라서 유입된 고객의 관심을 빨리 잡아내거나, 우리가 주려는 정보나 Message를 최대한 빨리 전달하는 방법으로 많은 정보를 노출하는 것 보다 소량의 정보를 위주로 커뮤니케이션 하는 것이 Value를 Delivery하는 데 효과적이라고 판단하였습니다.

Jungle : 그런 제안을 하게 된 이유는 무엇입니까?
Value Proposition을 위함입니다. 효과적인 가치제안을 위해서는 화면의 Exposure 전략이 매우 중요합니다. 따라서 이를 위한 방법적인 전략으로 One Message를 선택한 것으로 이해하시면 됩니다. 이를 통해 고객의 Aha-Experience를 유도하려 한 것입니다.

Jungle : T WORLD 사이트 생성의 목적은 무엇이며, 그 목적을 달성하기 위해 포커스를 맞춘 것은 무엇입니까?
마케팅 채널입니다. 프로젝트 TF는 ‘온라인 마케팅 대표채널’이란 표현으로 생성 목적을 들었습니다. 결국 고객의 Needs를 파악하고 정확한 정보를 제공하는 서비스를 통해 마케팅을 수행하겠다는 것이 사이트를 만들고자 하는 목적이었습니다.
이러한 미션을 수행하는 프로젝트는 이전에 볼 수 없었기에 벤치마킹을 할 대상이 없었다. 일단 1차로 사용자를 조사하여 그들의 Needs에 충실한 그림을 만들어 내려고 했다. 이것을 바탕으로 1년에 가까운 기간 동안 컨설팅을 진행하였고, 이를 구체화하기 위해 다양한 방법론이 검토되었다. 특히, 모바일 서비스를 웹에서 가능하게 하기 위해 끈임 없는 시도가 이뤄졌다는데 차별성을 이야기 할 수 있겠다.

Jungle : 이런 식의 사이트가 이전에는 없었던 모델이라고 하셨는데, 그럼 모티브가 된 것은 무엇이었습니까? 그 출발점이 궁금합니다.
오프라인의 비즈니스와 동일한 프로세스를 밟고 온라인 비즈니스를 수행한다면, 더욱 성공할 수 있지 않을까? 에서 출발하였습니다. 오프라인에서 검증된 컨설팅이란 방법을 온라인 프로젝트에도 대입을 하고 결론이나 예산에 맞는 사이트가 아닌 ‘고객이 원하는 것이 무엇인가?’부터 출발하였기에 다르다고 말씀 드린 것입니다. 그렇지 않은 사이트가 있냐고 반문하시겠지만, 대부분 실제 작업이나 설계에 들어가면 기획자의 개인 역량(?)에 의존하는 경우가 대부분입니다. 그러나 이번 프로젝트의 메뉴하나하나 섹션하나하나가 철저한 검증과정과 고객의 Needs를 조사한 뒤 개발되었기에 색다른 모델이라고 말씀 드린 것입니다.

정확이 말씀 드려, 없던 모델이라고 한 것은 다른 채널은 고려하지 않고 온라인에 Value Delivery의 역량을 집중하도록 주문 받은 것이었기 때문에 더욱 그렇습니다.

Jungle : 광고를 통해 사이트로 유저를 유입시키는 방식이 어떤 효과를 가져다 주었나요? 광고자체에 대한 과도한 이미지 메이킹이 오히려 해가 되진 않았는지 궁금합니다.
우선 Web 사이트를 위한 TV CF가 만들어졌고, 이를 위해 광고비를 많이 지출하게 된 첫 사례가 되었다는 점에 의의를 두고 싶습니다. 결론적으로 해라기 보다는 득이 된 측면이 많습니다.
T WORLD는 유입 고객이 랭키닷컴을 기준으로 보더라도 50만 명이 넘는 국내의 몇 안되는 방문객이 많은 사이트 입니다. 물론 TV 광고를 통해 신규 고객 유입이란 명제도 있었지만, 우리의 사이트에 대한 이용방법을 잘 전달하는 것이 주 목적이었습니다. 고객을 관리한 측면에서 Web은 투자비용대비 효과가 매우 큰 채널입니다. 따라서 Web으로 고객이 많이 유입되어 회사와 커뮤니케이션을 하면 할수록 그것을 대치하기 위한 비용은 점점 세이브 되는 것입니다. 따라서 고객이 늘 궁금하고 필요한 정보나 서비스를 T WORLD를 통해 경험해 보실 것을 권유하는 것이었습니다. 이를 통해 T WORLD의 Identity가 정립될 것이고, 이것이 우리가 기대한 TV 광고의 효과입니다.

Jungle : 다양한 연령층을 품어야 하는 사이트이다 보니 디자인이나 컨텐츠 구성에 있어 많은 고민이 있었을 듯 합니다. 어떤 기준을 통해 또 그 것을 뒷받침하는 근거를 위한 작업은 어떻게 진행을 하셨으며 최종안 구성에 대한 선정 및 채택 이유가 궁금합니다.
T WORLD의 고객Pool만 보더라도 2,000만 명입니다. 따라서 어느 한쪽에 치우지는 디자인이란 것이 매우 실험적일 수 밖에 없습니다. 그렇다고 해서 Portal 사이트와 같은 아이덴티티도 마케팅 채널이란 명제와는 부합하지 않습니다. 따라서 기본이 되는 프레임웍의 가이드만 매우 강하게 설정하고, 나머지 부분은 메뉴 segment의 성격에 맞도록 디자인 전략을 수립하였습니다. 따라서 디자인도 Value Delivery 란 측면에 Focusing을 맞춘 것으로 이해하시는 것이 바람직합니다.
디자인은 중간 중간에 내부고객을 대상으로 사용성 평가를 하는 방법으로 점검하였습니다.

Jungle : 오랜 조사 기간을 가지고 전략적인 접근을 시도했다고 들었습니다. 그 전략은 어떤 식으로 T WORLD에 표출되었으며 현재 진행상황은 어느 정도 인지, 또한 사이트를 이용하는 유저(고객)의 반응을 시각적으로 느낄 수 있는 것이 있을까요?
고객은 다양합니다. T WORLD의 성격상 target 고객 군을 따로 선정하지 않았습니다. 이러한 공급자적인 관점보다는 우선 우리의 고객이 누구인지를 파악하기 위해 T WORLD는 초기에 만들어진 것입니다. 현재 우리는 고객의 Needs를 계속 수집하고 있습니다. 현재 ‘M통신’은 별다른 프로모션 없이도 10,000건 이상의 사진과 위치 정보가 올라와 있습니다. Portal과 비교할 수는 없지만 매우 성공적인 런칭이 이뤄진 메뉴로 생각합니다. 이들의 사진을 보고 있으면 반응이 시각적으로 보입니다.

Jungle : T WORLD는 현재 진화하고 있다는 말씀을 듣고 흥미로웠습니다. 고객의 반응에 따라 컨텐츠의 방향을 달리하는 등 즉각적인 (하지만 검증을 거친) 대응에 대해 조금 더 자세한 설명 부탁 드립니다.
T WORLD의 진화를 위해 여러 개의 TF가 운영되고 있습니다. 아마도 메뉴별 담당자가 업데이트를 위해 준비된 운영 조직이겠구나 생각하실 것 같아서 부연 설명을 드리자면, 카테고리별 운영자 이외에 별도로 사이트의 TO-BE 방향을 위한 TF가 별도로 존재한다는 것입니다. 해당 TF는 직관적인 업그레이드를 제안하는 것이 아니라, 수집된 고객의 Needs를 바탕으로 향후 방향성을 수립해 나아가고 있습니다.
또한 중간 중간에 Test 과제를 수행하여 점검하고 이 결과를 바탕으로 계획을 수정 또는 보완해 나아가고 있습니다. 이후 의사결정은 고객의 Needs에 부합하는 점과 우리가 전달하고 싶은 정보란 축으로 합리적인 최종안을 도출하는 과정으로 이어집니다.
이 다음에 고객은 변화된 모습의 T WORLD를 보게 됩니다.

Jungle : 지금까지 운영을 해 본 결과, 중간 보고서를 작성한다면 어떤 식의 좌표가 그려지나요?
기대를 훨씬 웃도는 방문자 수와 Portal 사이트에 필적할 만한 페이지뷰가 나오고 있습니다. 고객은 현재 TWORLD를 아직 전부 이용하지 못하고 있습니다. 조금 더 많은 Tip을 고객에게 제공할 예정입니다.

Jungle : 복잡한 프로그램이 많이 쓰이는 사이트라는 느낌이 듭니다. 실제로도 구동이 매끄럽지 못한 부분도 있고요. 이 점에 대한 개선책은 어떤 것이 있나요?
속도에 대한 불만이 있었습니다. 현재는 서버 측면에서 보완도 이뤄진 것으로 알고 있습니다. 하지만 사이트 오픈 시 캐시의 문제로 많은 분들이 한꺼번에 다운로드 받는 문제로 발생된 측면이 많습니다. 사이트의 용량이 크기 않아도 워낙 많은 분들이 몰리기 때문에 초기에 문제가 발생하였던 것으로 생각합니다. 그러나, 서비스가 원활하지 못한 것에 대한 책임이 없다는 것은 아니고, 현재도 계속해서 이 문제를 해결하기 위해 준비하고 있다는 것을 말씀 드리는 것입니다.

Jungle : 앞으로 T WORLD는?
T WORLD는 현재 버전에서 조금 더 고객이 사용을 많이 하는 메뉴 중심으로 변화할 예정입니다. 그것이 정답이냐고 물으실 수 있겠지만, 여러 가지 분석을 통해 결론을 내는 것이기 때문에 비교적 신뢰할 만 하다고 할 수 있습니다. 단순히 방문자수만을 가지고 분석을 하는 것은 아닙니다.
결론적으로 고객이 Loyalty를 나타내는 메뉴가 강화될 것이며 고객의 관점과 우리의 목표인 마케팅이 적정한 접점을 찾는 공간으로 Positioning될 것입니다.

사용자의 반응에 대한 즉각적인 대응이 가능한 온라인의 장점을 최대한 살린 마케팅 채널로 T WORLD는 움직이는 웹 서비스로 웹이 더 이상 대체재나 보조재가 아닌 강력한 마케팅 툴로서 가능성을 보여줬다.
그 새로운 가능성을 열어 주었다는 것 만으로도 T WORLD는 웹 이슈를 충분히 일으켰다고 생각한다. 오늘부터 당신의 마우스를 T WORLD에서 마음껏 놀려봐라, 어느새 당신의 마우스 패턴으로 변화된 사이트를 발견할 수 있을 것이다.