디자인 업계 뿐 아니라 많은 비지니스 관련 미디어에서 UX 의 가치에 대해 이야기 하고 높게 평가하고 있다. 하지만, 이러한 성공적인 UX 를 디자인하고 제공하는 것이 그렇게 쉽지 않다. 많은 디자이너들이 혁신적이고 멋진 UX 를 디자인하는데 시간을 보내고 있지만 많은 경우 디자인 내부적으로, 개발에서, 영업에서 혹은 결정권자의 의지에 따라 좌절되거나 실패하는 경우가 많다. 물론, 사용자에게 외면 받는 경우도 생긴다. 이러한 문제들을 야기하는 여러 요인들이 있겠지만 많은 사람들이 "UX 디자인 전략의 부재" 를 이야기 한다. 오늘은 이러한 문제에 대해 도움을 줄 수 있는 UX 디자인 전략의 필요성과 구성 요소, 그리고 전략을 통한 접근법에 대한 내용을 정리하는 기회을 갖도록 한다.

에디터 | 정승호 객원기자(inchicago@naver.com)

UX 전략의 필요성

왜 UX디자인 전략이 필요한가? 라는 질문부터 시작해 보자. 첫째, 현재의 UX 디자인 가치에 부합하기 위해서이다. 예전, 디자인에 대한 관심이 낮을 때, 즉 비지니스에 있어 디자인의 기여 수준이나 역할이 낮을때 디자인의 가치는 프로젝트 단위로서의 목표 수준, 의미 정도로만 머물러도 충분했다.하지만, 모든 서비스와 상품의 가치가 UX를 통해 정의되는 지금의 수준을 생각한다면 과거 처럼 단순한 목표나 의미의 수준에서만 머무를 수 없다. 비지니스 환경에서 기대하는 가치의 수준에 부합한 전략 레벨의 접근이 필요하다.
고객 경험 관련 전문 재단 CEPA.ORG의 창립자, 브루스 템킨 BRUCE TEMKIN 이 정의한 경험기반의 차별화 단계 모델 Experience-based differentiation maturity (그림1.) 에서 처럼 UX가 단순히 중요한 수준을 넘어 기업의 핵심역량의 가치를 가지게 될 경우 전략에 대한 고민은 자연스러운 요구일 것이다.

두번째로, UX 디자인을 둘러싼 복합적인 문제에 대한 가이드를 제시한다. 얼마전까지 디자인에 대한 거의 대부분의 문제는 디자이너가 모인 자리에서 디자이너들끼리 해결 가능한 수준이였다. 하지만 이제 디자인에 대한 문제는 기업의 복잡한 업무, 조직, 시장과 그 속에 존재하는 고객들의 다양한 이해관계가 얽힌 고차원적인 문제이다. 디자인과 관련된 문제가 컬러, 형태와 같은 지엽적인 문제에서 서비스와 제품, 시장, 트랜드, 사용자와 같은 거대한 환경속에 놓여진 만큼 기존의 단순했던 디자인의 방향,고려 사항등이 이제는 전통적인 의미에서의 디자인 문제가 아니라 복합하고 다양한 관점에서 고려해야 할 고차원 방정식이 되었다. 실무에서 많은 디자이너들이 경험하고 있는 것처럼 UX 디자인의 핵심 요소를 정의하고, 달성하고자 하는 목표를 설정하고, 수행할 때 다양한 입장의 이해관계에 기인하는 문제점들을 대면하게 된다. 이러한 문제들을 통합하고 조정할 수 있는 가이드로 UX 디자인 전략이 유용하게 사용될 수 있다.

세번째로, UX 디자인 개발을 위한 방법적인 해결책을 제시할 수 있다. 사용자 경험을 잘 디자인 한다는 의미는 단순히 색다른 경험을 제공한다는 뜻일 뿐만 아니라 효과적으로, 제품과 서비스를 통해 ( 혹은 둘 사이를 결합한 )제공되어야 하고, 경제적으로는 사용자들이 부담없이 사용가능한 수준으로 공급되어야 한다. 또한, 사용자의 입장에서 뿐 아니라 디자인 하는 입장에서 자신이 속해있는 기업, 조직, 개인들에게는 최소한의 이윤이 보장되어야 지속적이고, 발전적인 사용자 경험이 만들어 진다. 이러한 이유로 UX 디자인 방법, 짧은 시간의 개발기간, 사용자 참여, 최적의 개발/디자인 환경, 원할한 커뮤니케이션 등을 만족시킬 수 있는 프로세스, 방법론, 접근 방법 등이 전략을 통해 규정되고 구체화 되어 사용될 수 있다.


UX 전략은 어떻게 구성되는가?

UX 디자인 전략의 경우 많은 조직별로 (혹은 개인별로) , 그 조직이 처한 환경, 업종의 차이, 그리고 전략을 통해 얻고자 하는 필요에 따라 다양하게 정의 된다. 예를 들어, UX 디자인 전략이 기업의 경영 전략을 기반으로 하여 이윤, 경쟁력 강화 등의 목표 달성을 위해 정의되고 구성될 수도 있고, UX 디자인의 중요성을 이해시키고, 조직이 목표로 하는 문화적 방향성을 일치하기 위한 기업 문화로서 전략이 구성될 수도 있다. 또한, UX 디자인의 전략이 효과적인 사용자 경험을 도출하고, 디자인하고, 사용자에게 더욱 잘 전달하기 위한 프로세스나 방법론에 대한 구성이 될 수 있다.

이러한 다양한 전략의 구성으로 인해 "UX 전략은 이것이다" 라고 정의하긴 어려운 일이나 일반적으로 통용되는 비지니스에서의 전략의 정의, 즉, "이루고자 하는 목적이나 문제 해결을 위한 선택하는 방법이나 계획" 의 관점에서 보았을때 미국의 사용자 경험 전문회사인 아쳐 그룹 THE ARCHER-GROUP 에서 정의하고 있는 아래의 내용이 도움이 될 것이다.

1. 현재 상황에 대한 정의 : 경쟁 분석, 비지니스와 상품,서비스의 목적을 정의한다. 사용자에게 전달하고 싶은 가치를 정의하고, 문제점이 무엇인지 파악하고, 비지니스의 관점에서 이루고자 하는 것이 무엇인지 파악한다.

2. 핵심 가치 정의 : 만들고자 하는 상품, 서비스가 긍정적인 경험을 유지하면서 어떻게 지속적으로 제공되도록 할 것인가에 대한 개발 계획을 세운다. 그리고 이러한 계획이 구체적으로 확인 할 수 있도록 정의한다.

3. 로드맵과 유저 시나리오/요구사항에 대한 정의 : 만들고자 하는 것에 대한 목적을 상세히 하고, 이를 위해 필요한 것은 무엇인지 구체화 한다. 만들고자 하는 상품과 서비스에 대한 결정을 위해 기본적인 가이드를 만들고, 더 좋은 상품을 위한 노력들은 무엇인지 구체화 한다.

4. 성공에 대한 가치를 어떻게 측정할 것인가: 상품, 서비스의 경험이 어떻게 성공했는지 정의 할 수 있어야 한다. 어떤 방법들을 통해 성공했는지 안 했는지 검증할 수 있는지에 대한 정의가 필요하다.

이와 같은 전략의 구성 요소들이 각각의 의미를 지니고 중요성이 있지만 이 가운데 UX 디자인 전략이 비지니스에 있어 전략적인 파트너쉽을 이루는 것은 아주 중요한 일이 될 수 있다. 대부분의 기업이나 조직에서 UX 디자인이 중요한 기업의 자산이라는 것을 인식하고는 있지만, 이러한 UX 혹은 UX 디자인의 가치에 대해 인식이나 관념의 차원이 아닌 실제 체감의 차원이 되기 위해서는 본인이 속한 조직, 기업의 비지니스 전략에 대한 이해가 반드시 필요하다. 또한, UX 디자인 전략이 기존의 디자인 언어가 아닌 의사결정권자 레벨인 비지니스/경영/ 기업 전략의 언어로 치환되어 제공되어져야 하는 것도 중요한 전략적인 커뮤니케이션 방식이 될 것이다.
이러한 구성을 위해 UX 전략가인 폴 브라이언 PAUL BRYAN 이 UX MATTERS 에 기고한 글에서 연간 운용 계획, 마케팅 계획, 경쟁 전략, 업계 분석, 고객 세그먼트와 타겟, 신규 제품 계획과 같은 다양한 비지니스 전략 관점에서의 이해를 통해 UX 관련 전략이 좀 더 현실적이고 구체적인 전략 차원으로 들어갈 수 있는 중요한 요소로 이야기 하고 있다.


효과적인 UX 디자인을 위한 전략적 프로세스

앞서 이야기한 것처럼 멋진 전략이 있다고 해서 매력적인 UX 디자인이 만들어 지는 것은 아니다. 멋진 사용자 경험을 제공하고자 하는 궁극적인 목적을 달성하기 위해 효율적으로 이를 관리하고 디자인하기 위한 전략적인 프로세스나 방법론 접근이 필요하다. 이러한 전략적인 프로세스, 접근에 있어 사람들의 관심을 받고 있는 것이 린"Lean" 이다. ( Lean 이란 제조업 생산방식의 하나로 불필요한 공정을 없애고, 팀단위의 조직이, 제품 설계부터 함께 하는 등의 특징을 지니고 있다.) 사용자 경험을 디자인하는데 있어 기존의 경쟁력, 즉, "남들과 다른 매력적인 UX" 를 제공하기 위해서 많은 시간동안, 많은 사람들이 아이디어를 찾고, 아이디어를 발전시키고, 개발, 마케팅, 영업 등에서의 검토 과정을 통하고, 다시 발전시키고, 사용자 테스트를 하고, 상품화 시켜 출시했다. 하지만, 이러한 방식들의 문제점, 즉 비용이 증가하는 것은 감안한다 하더라도, 출시되기까지 시간적인 낭비, 확인되지 않은 사용자의 피드백, 커뮤니케이션 문제로 인한 잘못된 설계나 디자인등의 많은 문제들이 발생하게 된다.
이러한 문제에 대응하기 위한 전략적 프로세스로 린"Lean" 은 동일한 목표를 공유하고, 빠르고, 불필요한 요소를 줄이고 사용자에게 효과적인 경험을 디자인 할 수 있는 프로세스로 주목 받고 있다. 린"Lean" 은 크게 3가지 단계가 있고, 이 단계들은 최종적인 디자인 완성까지 지속적으로 순환되는 형식으로 구성되어 있다.

프로그 디자인 FROG DESIGN 의 로버트 패브리컨트 ROBERT FABRICANT 가 하버드 비지니스 리뷰를 통해 밝힌 3가지 단계의 경우 . 1. 특정 사용자 니즈를 파악하고, 2. 이를 반영한 프로토타입을 만들어 3. 사용자들에게 피드백을 받는 과정 으로 정의 하고 있는데, 이러한 접근을 통해 에스에이피 SAP 에서는 3개월만에 유용하고 효율적인 새로운 버젼의 제품을 출시했다고 전하고 있다.
이러한 린"Lean" 방식이 전혀 새로운 것은 아니다. 기존의 프로세스나 방식에서 불필요한 요소를 제외하여 시간과 실패의 가능성을 줄이는 방식일 뿐이다. 제프 고델프 JEFF GOTHELF가 스매싱 매거진SMASHING MAGAZINE 에서 린"Lean" 방식에 대하여 상세히 이야기 하고 있는데 이에 따르면 전략적 목표를 정하거나, 사용자의 니즈를 파악할때 기존 디자인만 참여하는 것에서 개발, 마케팅의 사람들과 함께 하고, 프로토타입의 개발에서 어떠한 형식에 얽매이기 보다는 러프한 스케치나 간단한 비쥬얼 작업을 통해 내부적으로 검토하고, 대규모의 사용자 보다는 소규모의 사용자를 대상으로 더 많은 횟수의 피드백을 받는 등의 방식으로 접근할 것을 이야기하고 있다.

이상과 같이 UX 디자인 전략의 의미와 종류, 구체화, 구성요소, 프로세스의 전략적 접근에 대해 알아보았다. 실무적인 입장에서 UX디자이너들 대부분이 제한된 자원 내에서 많은 양의 업무와 애매한 업무 규정, 커뮤니케이션의 문제들과 같은 산적한 현실에서 고민하고 있다. 이러한 측면에서 전략적인 문제는 오히려 불편하고 매니지먼트 차원의 일이라 생각할 수도 있을 것이다. 또한, 앞에서 이야기 한 것처럼 UX 디자인 전략을 구체화 하기 위해서는 기존 전문화된 지식이나 역량과는 다른 새롭고 낯선 영역에 대한 지식도 필요하다. 하지만, 본질적으로 UX 디자인 자체가 다원화되고, 다양한 지식체계의 결과물이라는 것을 상기해볼때 이러한 불편함은 극복해야할 태생적 과제 일 것이다. UX 디자인의 가치를 지속적으로 비지니스, 시장, 사용자에게 전달하기 위한 프레임을 구성하는데 있어 중요성이 더욱 강조될 것이다. 디테일 하고, 기술적인 UX 디자인에 대한 노력과 더불어 UX 디자인 전략과 같이 거시적 관점에서의 체계화, 발전 방향에 대한 관심과 노력은 장기적으로 UX 디자인에 대한 가치와 중요성을 유지하고, 발전시킬 수 있는 또 하나의 축이 될 것이다.