서비스디자인은 근래에 들어 그 중요성이 대두되고 있는 디자인계의 핫 이슈이다. 서비스디자인은 경영과 엔지니어링, 공공디자인 등의 다양한 방법으로 해석될 수 있는데 덴마크에서 진행되고 있는 굿 키친 프로젝트의 경우는 통합적인 품질과 브랜드 관리로 구축된 서비스디자인적 해법을 보여주고 있다. 굿 키친 프로젝트는 노인들의 식사경험의 질적 향상을 도모하기 위해 포장에서부터 배달과 제품 홍보, 사용자 커뮤니케이션까지 모든 영역을 아우르는 서비스. 이것은 디자인 서비스가 미래의 복지 서비스 발전에 있어 얼마나 중요한 역할을 할 수 있는가를 보여주는 혁신적이고 구체적인 사례이기도 하다. 12월 15일부터 진행되는 2010 공공디자인엑스포 심포지엄 세션의 연사로 우리나라를 찾을 예정인 굿 키친 프로젝트의 담당자인 해치앤블룸의 마씨아스 베스테르브로를 만나보았다.

에디터 | 이은정(ejlee@jungle.co.kr)

Jungle : 일반 대중을 위한 사회적 서비스 디자인에 대한 당신의 철학이 궁금합니다.

우리는 우리의 전반적인 디자인철학을 심장박동이라고 정의합니다. 우리 해치 앤 블룸이 만드는 모든 것들은 반드시 심장박동을 가지고 있어야 합니다. 이것은 반드시 적합성을 갖춰야 하며 신경과 맥박이 살아있어야 하죠. 사람들에게 영향을 미치고 무언가를 느끼게 해야 합니다. 우리의 디자인 해법은 사람의 삶에 차이를 만들어줄 것입니다. 하지만, 더 나은 것을 위한 변화는 이따금씩 처음에는 환영을 받지 못하기도 합니다. 심장박동에 대한 대안은 무관심이고 이 세상에는 이미 충분한 무관심한 디자인들이 존재하고 있습니다.

그런 심장박동을 이루어내고자 우리는 특수한 디자인의 방법들과 접근방식을 이용하고 있습니다. 디자이너로서 여러분들은 작업 방식에 대해 끊임없이 재고해야 합니다. 두 가지의 프로젝트가 동일할 순 없습니다. 두 명의 사용자가 같을 수 없다는 것과 같은 의미입니다. 우리는 높은 질적 수준과 더불어 사용자 중심의 실증적 기조를 갖추고 있습니다. 우리는 이것을 앞으로 디자인 해법의 맥락 내에서 영감을 자극하고 통찰력을 쟁취하기 위해 사용할 겁니다. 우리는 연구, 인터뷰, 아이디어 발생, 참여적 디자인, 근본적 유사성 등을 다룹니다. 그리고 우리가 대면하고 있는 도전과 만날 수 있는 새로운 방법론의 개발을 지속해오고 있지요. 우리의 방법론의 목표는 공동의 소유권을 조성하는 것입니다. 이해관계자들은 디자인 해법을 수행하는 진정한 대상들이고요. 그 누구도 개인의 소유권을 주장하지 않고, 우리가 디자인 해법을 위해 더 이상 아무 것도 할 것이 없을 때, 우리는 디자인을 그만둬야겠지요.

그리고 마지막으로, 우리는 사용자들에게 자율권을 주는 방법을 찾고자 합니다. 어떤 권한을 부여하는 것이 그들에게 필요한 것일까요? 동기부여, 전문적 기술, 전문성에 대한 자긍심? 조직의 외부에서 온 디자이너이기 때문에 우리는 이미 조직 내의 고정관념으로부터 자유로울 수 있습니다. 우리는 더 나은 방법을 위해 이러한 정해진 것들에 도전하며 상황에 대해 재고합니다. 요약하자면 심장박동이란, 우리가 기획하고 수행하는 대상인 이해관계자들을 상황에 참여하게 하고 권한을 부여하는 방법론과 방식을 통해 이뤄가는 우리의 종합적인 철학입니다.

Jungle : 해치 앤 블룸은 어떤 단체인가요?

해치와 블룸은 2007년에 시작되어 눈에 띄게 성장해왔지만, 여전히 상대적으로 작은 규모의 에이전시입니다. 그런 이유로 ‘모든 것’을 할 수 없지만 우리는 우리가 최고로 할 수 있는 것에 초점을 맞추려고 합니다. 일반 대중을 위한 서비스 디자인의 영역에서 우리가 맡은 중심역할은 과정을 구성하는 것이라고 생각합니다. 우리는 이런 아이디어로 최선을 다하고 있지만 최고의 해법은 바로 사용자들로부터 비롯되는 것이라고 믿고 있습니다. 우리는 중요한 사람들을 초대하고 그 가운데서 나온 아이디어를 활용화하는 훌륭한 워크숍을 주최하여, 최고의 아이디어를 사용자들에게 돌려주기 위한 수집과 구조 형성 그리고 소통을 진행하고 있습니다.

우리는 하나의 조직으로 진입할 수 있지만 여전히 그런 필요성을 인정하지 못하는 하나의 기동대와도 같이 분리되어 있는 단체입니다. 이런 요소는 우리의 디자인 해법 개발에 도움을 줍니다. 이방인으로서의 권한이라는 게 있기 때문이죠.

Jungle : 정부와 도시 공무원들에게, 일반 대중을 위한 통합적인 사회이익을 강화할 수 있는 다양화된 프로젝트를 더욱 개발 혹은 지원을 약속하도록 조언을 하신다면 어떤 것이 있을까요?

첫 번째로, 모든 정부와 도시 공무원들은 반드시 통합적으로 배우고 생각할 줄 알아야 합니다. 도시와 지방정부 그리고 국가 전체를 위한 일에 개인적인 예산과 계획이 실질적 통합을 이룬다는 것은 절대적으로 어렵습니다. 국가 예산 절약의 하나의 방책으로 한 도시에 대한 투자를 국가가 중단했을 때, 그 도시의 공무원들은 여전히 지역예산 소비의 초과를 자책하게 될 것입니다. 최고의 해결책은 가장 높은 가능성을 가진 분야에 가장 큰 투자를 하는 것이고 그것이 결과적으로 모두에게 이익이 되기를 희망하는 겁니다. 여기서 중요한 요소는 예산 조정과 문제의 결정은 지방정부 수준에서 진행되는 것이지 그 이상의 단계는 아니라는 것입니다.

굿 키친 프로젝트에서의 예산 구조는 훌륭한 예산운영의 사례로 꼽히는데 이것은 예산을 중앙에 두고 운영한 것이었습니다. 여기서 그들은 다섯 가지의 서비스 디자인에 예산의 총액을 투자하겠다고 공개적으로 발표했습니다. 그랬기에 그들은 지역문제를 스스로 결정해야만 했습니다. 당시 덴마크의 모든 디자인 에이전시들이 그들에게 주어진 문제에 대한 해법의 계획과 아이디어를 제시하는 신청서를 제출하도록 요청을 받았습니다. 결국 지방정부는 그 중에 함께 일하고 싶은 에이전시가 어느 곳인지를 선정하는데 총력을 기울였지요. 더욱 실질적인 조언을 한다면, 예방적 디자인 해법에 초점을 두어야 한다는 것입니다. 서비스 디자인과 혁신은 해법의 영역을 너무나도 한정적으로 제한하는 심각한 문제에 대해 자유롭지 못하기 때문입니다.

Jungle : 굿 키친 프로젝트의 사용자들과 소통하기 위해 사용된 관리 프로세스는 어떤 것인가요?

중요한 것은 지나친 관리를 하지 않는다는 것입니다. 우리는 공동 창작과 사용자 대상 인터뷰, 그리고 워크숍 등의 방식을 활성화하였습니다. 이것은 모든 사람들이 이 프로젝트에 포함되어 있다는 느낌을 줄 수 있는 방법입니다. 이것은 우리만의 디자인 프로세스가 아니라, 목적을 공유하는 공동의 프로젝트입니다. 더불어 우리는 푸드 서비스의 우선적 사용의 대상을 선택했었지만 그것을 중단하기로 결정했습니다. 이것은 우리가 인식하지 못했던 부족한 몇 가지를 파악하는데 도움이 되었습니다.

Jungle : 굿 키친 프로젝트로 인해 노인 복지에 대한 어떤 사고방식의 변화가 발견되었나요?

이 프로젝트는 대단한 성공을 거두고 있습니다. 이곳 지방당국과 지역 전체가 이 굿 키친 프로젝트를 시행해 오고 있습니다. 다른 지방정부들도 역시 이 연구결과에 큰 관심을 보이고 있으며 해당 지역에서도 푸드 서비스 방식으로 이 프로젝트를 시행하고자 합니다. 게다가, 덴마크 디자인 센터는 현재 국가 전반에 걸쳐 이 프로젝트를 시행하는 것을 논의 중에 있습니다. 그렇지만, 일반적인 노인복지는 여전히 부정적 시각이 많은 영역입니다. 지방당국은 여전히 해결되어야 할 많은 문제점을 가지고 있습니다. 위생과 개인 관리 등은 여전히 우리가 개선해야 할 남아있는 중요한 내용들입니다.


Jungle : 선진적인 공공서비스 디자인이 채택되기 위한 정부차원의 중요정책은 어떤 것인가요?

정부가 할 수 있는 최고의 일은 정부가 지역정부당국들이 시설 혁신을 위한 공공 서비스 디자인 프로젝트에 대한 투자를 할 수 있게 하는 것입니다. 그리고 두 번째는 성공적인 프로젝트가 있다면 정부는 개선된 서비스의 다양한 이익을 모두 누릴 수 있도록 다른 지역도 마찬가지로 동일한 해법을 시행해야 한다는 것입니다.


Jungle : 이러한 형태의 사회적 계획에 자발적으로 참여하고 봉사하려는 젊은 이들에게 해주실 조언이 있다면 어떤 것인지요?

만일 지방정부에 의해 정식으로 결정되지 않은 프로젝트의 경우, 예를 들어 좀 더 비공식적인 공동체 디자인의 프로젝트의 상황이라면 젊은 자원봉사자들은 전문 디자인 단체와 동일한 권한을 가지려 하지 않아야 할 것입니다. 이것은 직접적인 영향력에는 제한이 있겠지만, 여전히 훌륭한 서비스 디자인을 창조할 가능성이 있습니다. 중요한 것은 듣는 것, 함께 하는 이해관계자들을 존중하는 것, 외교적 수완이 있어야 할 것, 그리고 지성과 매력이 겸비된 사람으로 크게 발전하는 것입니다. 과정을 촉진하고 잠재력이 있는 사람들과 함께 하는 것은 효과를 확대시킬 것입니다.