SEOUL, Korea (AVING) -- 이제는 고객상담도 '영상시대'를 맞이하고 있다.

3G 이동통신 시대가 본격화 됨에 따라 기존의 음성 고객상담이 영상 고객상담으로 넘어갈 조짐을 보이고 있는 것. 음성 영상으로 고객상담을 하고 있는 곳은 SK텔레콤, KTF, 국민건강보험, 경찰청 112 등이다.

SK텔레콤은 'T영상고객센터'를 지난 2월 중순부터 WCDMA 전체 고객으로 확대 운영한 이후 2개월 여 만에 이용건 수가 120만 건를 넘어섰다고 22일 밝혔다.

WCDMA 전체 고객으로 서비스가 확대된 2월 한 달간 약 5만 건에 그쳤던 T영상고객센터 이용은 3월에만 58만 건으로 늘어난 후, 4월 현재 57만 건을 기록하고 있다.

이 같은 수치는 월평균 500만 건에 달하는 일반 고객센터 상담의 10%를 넘어서는 것으로 10명 중 1명이 T영상고객센터를 통해 고객상담을 진행하고 있다. 또한 ARS를 통해 음성으로만 상담을 받을 경우, 상담 1건당 평균 150초가 소요됐으나 T영상고객센터를 통해 음성과 영상으로 상담을 받을 경우 135초에 그쳐 10% 가량 상담시간이 감소한 것으로 나타났다.

『T영상고객센터』 는 음성으로만 지원되던 고객센터 상담 서비스에 영상 기능을 추가해 고객이 음성으로 각종 조회서비스를 상담받는 동안, 휴대전화 화면을 통해 영상으로도 동일한 상담 내용을 제공받을 수 있는 서비스이다.

SK텔레콤은 T영상고객센터 서비스 확대와 이용률 증가를 통해 대고객 서비스를 강화할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 실제 ARS 음성 상담을 받은 소비자의 40%가 상담원을 통한 상담을 요청했지만, T영상고객센터를 이용한 상담에서의 상담원 요구비율은 5% 수준으로 기존ARS 상담 대비 35%포인트가 낮은 것으로 나타났다.

한편, SK텔레콤은 T영상고객센터가 활성화될 경우, 현재 상담 대체 효과가 월간 20만 건 이상 되는 것으로 보여, 이에 따른 잉여 상담 시간을 일반고객 상담으로 대체 운영하는 등 대고객 서비스를 획기적으로 향상시킬 수 있을 것으로 전망하고 있다.